Além das Palavras
A análise de sentimento tradicional foca no texto. Nossa solução complementa esse olhar ao analisar características acústicas da voz e apontar variações relevantes para revisão humana.
O Que Analisamos
Características Acústicas
- Tom: Variações de frequência ao longo da fala
- Ritmo: Velocidade de fala e pausas
- Volume: Intensidade e variações
- Qualidade vocal: Tensão, tremor, respiração
Indicadores Observados
- Variações de intensidade e ritmo
- Mudanças abruptas de tom
- Pausas e interrupções
- Padrões de fala ao longo da conversa
Análise Combinada
Quando combinado com transcrição:
- Comparação entre sinal vocal e conteúdo textual
- Identificação de inconsistências para revisão humana
Aplicações em Call Center
Monitoramento em Tempo Real
- Dashboard com indicadores de variação vocal
- Alertas para revisão em casos fora do padrão
- Apoio à decisão de escalonamento, quando necessário
Análise Pós-Atendimento
- Score de variação vocal por chamada
- Evolução de indicadores ao longo da conversa
- Comparação com métricas de qualidade existentes
Coaching de Agentes
- Identificação de padrões de sucesso
- Momentos de tensão recorrentes
- Comparativo entre agentes
Arquitetura
Processamento de Áudio
Áudio -> Extração de Features -> Modelo de Indicadores -> Fusão de Sinais Áudio -> Transcrição -> Análise Textual -> Fusão de Sinais Fusão de Sinais -> Resultado Final
Modelos Utilizados
- Modelos de classificação de sinais acústicos
- Modelos temporais para capturar contexto
- Calibração e validação com amostras do cliente
Integração com Contact Centers
Plataformas Suportadas
- Genesys
- Five9
- Zendesk Talk
- Amazon Connect
- Twilio
- Asterisk/FreePBX
Dados Exportados
- Scores de variação vocal por chamada
- Linha do tempo de indicadores
- Alertas e eventos para revisão
- Métricas agregadas
Métricas e KPIs
Dashboards incluem:
- Qualidade de Atendimento: Indicadores de variação vocal por time
- Aderência ao Script: Momentos de alta divergência para revisão
- Comparativo entre Equipes: Distribuição de indicadores por grupo
- Tópicos Sensíveis: Temas com maior variação vocal associada
Considerações Éticas
Implementamos salvaguardas:
- Transparência para clientes (aviso de análise)
- Uso agregado vs. individual
- Proteção contra viés discriminatório
- Compliance com LGPD
- Direito à explicação
Benefícios Típicos
Empresas que implementam análise de sinais vocais observam:
- Priorização de casos para revisão
- Apoio ao treinamento de agentes
- Maior consistência na avaliação de qualidade
- Visibilidade sobre padrões recorrentes